CRM : Tirer parti de sa dimension sociale dans un contexte de transformation digitale

Dossier de recherche – RELATION CLIENT – Tirer parti de la dimension sociale du CRM dans un contexte de transformation digitale

Si pendant un temps les réseaux sociaux ont été considérés comme des outils grand public, les entreprises ont aussi compris qu’elles pouvaient les utiliser au service de leur business, tant du point de vue du marketing, de la vente et du service. Ce qui explique l’engouement des éditeurs de CRM pour décliner aussi leur offre selon la dimension sociale.

Le CRM « social » (en anglais Social CRM) s’entend comme l’addition du CRM et des réseaux sociaux, la puissance des réseaux sociaux conjuguée à une solution de gestion de la relation client permettant, du moins en théorie, de doper la performance commerciale et d’apporter à l’entreprise du business additionnel.

Sur le terrain, les choses sont un peu plus compliquées. Le CRM social ne se réduit pas à une simple affaire de techniques et d’outils. L’essentiel est dans la stratégie et les pratiques que l’entreprise va choisir de mettre en place pour exploiter au mieux la dimension sociale de son CRM. Un CRM social mal conçu et mal exploité peut s’avérer en effet contre-productif, ce qui explique au début la prudence des entreprises face au phénomène. Et pourtant, elles s’y lancent pour rester dans la course et pour fidéliser une nouvelle génération de clientèle très familiarisée avec les outils numériques (Web, blogs, forums, mobilité, réseaux sociaux, etc.).

Ce dossier de recherche a vocation à donner des pistes de réflexion et des recommandations pour aider l’entreprise à ne pas rater le virage du CRM social.

SOMMAIRE

– DÉFINITION, ENJEUX ET BÉNÉFICES
– UN MARCHÉ PROMETTEUR EN PLEIN ESSOR
– CAP VERS UNE NOUVELLE STRATÉGIE CLIENT
– POINTS DE VIGILANCE
– TYPOLOGIE DES OUTILS

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